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京东健康

京东健康的“硬实力”与“隐形资本”

字号+ 作者:华商韬略 来源:华商韬略 2022-04-25 我要评论

“隐形资本”,比财务数据更能决定公司的价值和未来。

世代微评

值得托付的、以用户健康为中心的价值创造。京东健康不仅为用户创造价值,同时通过为用户创造价值,为自身以及合作伙伴创造价值。除了看到的“硬实力”外,奉行的观念和文化“隐形资本”,会支持企业走得更稳与更远。为什么做一个企业,企业最终要守护的又是什么?企业的成功一定不仅是基于赛道的选择,而往往来源于使命般的担当与承诺。

 

近年来,健康产业发展的巨大潜力,以及与数字技术深度融合的多种可能性,越来越多地被“看到”。

 

据国务院2013年发布的《关于促进健康服务业发展的若干意见》,我国健康产业将在2030年达到16万亿元的市场规模。

 

在医疗健康产业发展的过程中,互联网医疗企业抓住创造价值的机会,逐渐成为影响健康产业未来质变的重要因子。

 

在《财富》杂志2021年全球未来50强排行榜(Future 50)中,上市刚过一年的京东健康(6618.HK)全球排名第七,位列16家中国上榜公司之首。

 

3月28日,京东健康发布的全年业绩公告显示,2021年,京东健康总收入为306.8亿元,同比增长58.3%,其中,服务收入增长72.7%;在非国际财务报告准则指标下(Non-IFRS)净利润达14.0亿元,同比增长91.5%。

 

通过发挥数智化供应链与互联网技术的效率与优势,京东健康已拥有医药健康供应链、医疗健康服务、数智医疗健康三大核心业务。截至2021年12月末,京东健康已覆盖超过1.5万家医院,活跃用户已达1.23亿,日均在线咨询量超过19万。

 

除了这些可以看到的“硬实力”外,京东健康奉行的观念和文化“隐形资本”,会支持它走得更稳与更远。

 

强大的信任资本

 

“各位同学,我们又要起个小项目了。”

 

2020年2月,疫情发展胶着,时任京东健康医药部总经理的金恩林深夜临时组了一个微信工作群,发出了协作指令。

 

当时,湖北常规医疗体系几近停摆,京东健康已经组织了“抗击新型冠状病毒肺炎疫情服务平台”,提供专业医生一对一免费问诊服务,开通了心理咨询热线。

 

觉察到众多需要长期用药的慢性病患者无药可用的困境,京东健康再次紧急推出面向湖北慢性病患者的“断药求助公益平台”,提供必需、急需的药品供应信息,还很快召集起中国医药物资协会、上千家药企、药店及志愿者参与其中。随后,《人民日报》也找到京东健康,联合推出了“慢性病患者购药求助平台”。

 

▲人民日报与京东健康联合发起购药求助平台

 

关键时刻冲在第一线,越是困难时刻越要体现价值,这与整个京东的精神“一脉相承”。

 

2022年初,已是京东健康CEO的金恩林接受华商韬略专访时,强调最多的也是这种精神和担当,是“值得信赖”、“托付”等关键词,而不是公司的资源、实力有多强。

 

“京东健康的业务起源也是从内部开始,刘总(刘强东)希望至少要照顾好京东员工和家庭的健康,某种程度说,是当成一个善事在做。所以现在我们也要像照顾家人一样照顾好我们的每一位用户。这是我们很特别的一个初心。”金恩林说。

 

就企业发展而言,技术很重要,专业很重要,资源很重要,但真正重要的,是怎么利用以及去做什么,做成什么?

 

既然选择深耕医疗健康产业,京东健康希望通过长期的投入,为用户提供优质、可及的医疗健康服务。

 

2019年,京东健康推出“新药品扶贫计划”、“新赤脚医生计划”和“新慢病防治计划”三大计划,从药物供应、医生培养到慢性病防治,助力基层医疗改善;2020年5月,与中国社会扶贫网共同发起了“健康中国•医药补助工程”;2021年2月,京东健康又发起了“罕见病关爱计划”,携手北京病痛挑战公益基金会配套成立了“罕见病关爱基金”;为了持续扩大公益项目惠及范围,12月,京东健康成立公益平台,提高公益慈善资源的配置效率。

 

即便在互惠互利的商业合作中,京东健康也是强调伙伴利益优先,致力成为产业链上下游企业实现数字化及智慧化的助推器。

 

刘强东曾有一个“三毛五理论”:如果有机会赚一块钱,京东只赚七毛,三毛留给合作伙伴。七毛中的三毛五留给员工福利和年终奖,剩下的三毛五留给企业发展。

 

对应到京东健康,华商韬略了解到一件这样的“稀罕事”:一些中小型实体企业期待或忌惮大平台,往往会主动摊薄自己的利益来寻求与京东健康达成合作,但是如果发现业务员签回这样的单子,京东健康会主动“毁约”,让合作方提升权益至行业正常水平之后再签。

 

正是这些微小之处的选择,让京东健康从其用户、伙伴乃至社会赢得了最重要的资本:信任资本。

 

这种隐形的资本不出现在公司报表上,却比财务和业务数字更决定公司的价值和未来。

 

专注用户价值创造

 

2022年1月20日,在京东健康2021年度内部表彰会上,金恩林公布了京东健康的经营理念:“值得托付的、以用户健康为中心的价值创造。”

 

金恩林说:“未来,在京东健康的经营中,这一理念将会是战略方向的指引、业务决策的标准、资源分配的依据、绩效考核的导向、组织文化的核心。”

 

京东健康的价值创造主要体现在两大层面:通过专业解决方案,团结合作伙伴,为用户创造价值;通过为用户创造价值,为自身以及合作伙伴创造价值。如今,它已形成了让两大层面相互促进的正向良性循环,将价值创造的“蛋糕”越做越大。

 

其战略级服务产品“京东家医”即是一个典型范例:通过提供7×24小时的在线家庭医生服务,为用户解决就医难题,持续增强用户粘性,吸引更多用户使用;不断增加的用户规模则吸引着更多产业链合作伙伴加入,进而实现“更好服务吸引更多用户,更多用户吸引更多伙伴,创造更好服务”的正向循环。

 

这种正向循环,也为京东健康服务医药企业与医疗机构提供有力抓手。

 

比如,在与医疗机构合作中,除了医院就诊环节,京东健康将诊前咨询与诊后服务纳入线上健康服务体系,实现多环节效率提升。

 

“先通过线上咨询,帮用户找到准确的医院和医生;如无需到线下医院就诊,如一些跨区域的用户诊后康复、定期复诊,都可以直接线上问诊、开方、送药到家;如需到医院就诊,还可以通过线上预约解决排队问题。”金恩林解释说,效率提升的同时,成本也下降了,普惠也就有了更好的基础。

 

以糖尿病为例。目前,中国有1亿糖尿病患者,在诊后慢病管理环节,京东健康成立糖尿病中心,除问诊和医药服务之外,还提供糖尿病早期的血糖逆转服务、肥胖型糖尿病的减重服务、居家监测指导、个性化的运动方案、饮食方案等更精细化的健康服务包,全面提升糖尿病用户的健康水平。

 

另外,迅速响应需求也是价值创造的重要体现。2022年春天,上海地区疫情发展迅猛,为了满足用户居家防护期间的健康、用药需求,京东健康于3月29日晚紧急上线了“药品求助登记平台”并开放在线义诊,提供防疫政策与科普、在线问诊、药事服务等,全力为有需要的用户提供专业、高效的医疗健康服务,助力当地疫情防控。

 

取舍之间,用户体验至上

 

金恩林坦言,自己曾一度对互联网医疗的价值产生过怀疑。

 

长时间浸润在药品行业中,金恩林曾经认为互联网医疗仅是一个线上小工具,直到京东健康互联网医院上线,第一天就有110多个用户付费咨询。“我们的医生反馈,这些用户是有非常真实的需求,比如有用户的手烫伤了不知该如何处理,有用户人在外地为家中亲人的慢性病咨询,还有带着片子(影像检查资料)来咨询专家治疗方案等等。”

 

因为看到,所以相信。自此以后,京东健康在发展过程中将用户体验放在了更重要的位置。

 

以药品为例,用户的体验可以分为多个维度:价格、配送速度、品类、即时性等。所以京东健康据此分类扩展和提升,药品配送时效涵盖30分钟、当日达、次日达,配送类别既有普通配送,也提供冷链药品配送,希望通过多维度服务,让用户能够在京东健康找到自己想要的药品,并且价格合宜。

 

据了解,截至2021年12月31日,京东健康使用了京东物流全国范围内的19个药品仓库和超过400个非药品仓库,80%的自营药品订单实现次日达;同时,京东大药房“自营药品冷链”已经覆盖全国超过200个城市;目前,京东健康在线平台拥有超过1.8万第三方商家,“京东药急送”已与约5万家药房门店携手,在全国超过300个城市为用户提供全时段送药上门服务。

 

在用户体验和闷头赚钱之间,京东健康选择了前者。

 

京东集团总裁徐雷在出席京东健康2021年度表彰大会时曾提出,“京东健康的发展要建立在信任与信赖的基础上,重视消费者的体验与安全,不管做什么、怎么做,一定要记住我们最终守候的是什么。”

 

据金恩林介绍,早期,京东健康在做药品时,会按照合规要求将药品说明书附在详情页面。但偶尔一次在用户反馈中,他发现尽管有专业药师开药、有完整的药品说明书,不少用户并不会合理用药。所以京东健康在药品详情页划出了非常明显的用药风险提示,针对用药禁忌、需求做出说明,这种类似于交通警示牌的红黄黑色调在商品详情页面上格外亮眼。

 

有同事直接提出,这可能会降低转化率。但金恩林坚持这样做,他认为:“让用户得到你的信任,绝对不是为了卖药而作互联网医疗,而是要让用户得到一个确切的答案,能给他提供帮助的解决方案。”

 

这也是金恩林心目中互联网医疗的核心价值所在:“互联网是连接器,也是放大器,互联网医疗真正的价值还在于赋以医疗健康更高效率,以更高效率去实现更公平、普惠。”

 

对金恩林和他的团队来说,这是理念,也更是承诺。

健康城市是世界卫生组织在1994年给健康城市的定义。是一个不断开发、发展自然和社会环境,并不断扩大社会资源,使人们在享受生命和充分发挥潜能方面能够互相支持的城市。上海复旦大学公共卫生学院傅华教授等提出了更易被人理解的定义:“所谓健康城市是指从城市规划、建设到管理各个方面都以人的健康为中心,保障广大市民健康生活和工作,成为人类社会发展所必需的健康人群、健康环境和健康社会有机结合的发展整体。
 
我淘健康以大数据助力“健康中国”建设为理念,以“全民健康”建设为目标,提高全民健康素养,提升健康城市建设效果,以健康城市发展指数为依据,普及健康城市建设标准,加快推进实施“健康中国”战略。
 

 
 
 
 
 
 
 
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