标识、坡道、安全抓杆，这些无障碍设施已成为多数医院的“标配”。而对于“高配”的无障碍环境，医院管理者在对重点人群需求的洞察和满足中，不断形成更深层次的理解。

“对于初次来院的患者来说，即使医院的标识再醒目，也免不了边走边问。”在北京市隆福医院副院长张杨看来，要真正实现无障碍，在硬件设施建设的基础上，还应提供软性服务。

“新冠疫情期间，医院抽调10余名护士组建了一支预检分诊队伍。如今，这支队伍转变为导医陪诊队伍。”张杨介绍，护士们在门诊大厅里轮流巡视，发现单独就诊的残疾患者、老年患者，就主动提供陪诊服务。

这支队伍的另一项工作是协调轮椅使用。“此前，医院曾在特定区域存放共享轮椅，供患者扫码使用，但对于不熟悉智能手机操作的老年患者而言，反而增加了负担。现在，医院索性取消扫码，换成最普通的轮椅，患者与陪诊人员沟通后就能免费取用。”张杨认为，面向残疾人和老年人的一些基础无障碍设施和服务，需要化繁为简，适度“去信息化”。

年轻患者能熟练操作的App，老年患者使用起来可能并不顺手。为此，中国医学科学院阜外医院考虑老年人的操作特点和实际需求，打造“掌上阜外”线上挂号App的“关爱模式”。去年，中国信息通信研究院发布我国全行业通过适老化及无障碍水平评测的App名单，阜外医院是全国唯一通过评测认证的医疗机构。

“‘掌上阜外’App原有70多项功能，覆盖全诊疗流程，但对于老年患者而言相对复杂。在征求老年患者意见后，经过数轮筛选，最终保留了11项核心功能，形成面向老年患者的‘关爱模式’。”阜外医院信息中心主任袁靖说，确保老年患者在一屏之内看清最重要的内容，是优化设计时遵循的重要原则。

以化验结果展示页面为例，此前页面信息过于密集，虽然用不同颜色进行了重点标注，但老年患者依旧容易看花眼。“解决这一问题，不只是加大字号这么简单。”袁靖认为，要真正实现信息化服务适老，要与临床业务深度融合。“我们咨询检查检验相关科室人员后，确定出与疾病诊断最为相关的关键指标，在‘关爱模式’版本中，初次仅展示关键指标和异常指标，其他指标折叠展示。如此一来，层次分明，重点突出。”袁靖说。

不同人群的无障碍需求既有相同，也有不同。阜外医院后勤保障处处长杨杰认为，“高配”的无障碍环境重在兼顾差异。“以无障碍电梯为例，多数情况下，调整按钮高度，可同时适应使用轮椅的残疾人和老年人。但部分使用轮椅的残疾人同时存在上肢功能障碍，仅调整按钮高度，仍无法扫清障碍。”杨杰说，医院计划将电梯按钮升级为感应式或声控式，这样一来，上肢残疾患者不需触碰也可操控。
 

从《无障碍环境建设条例》上升为《无障碍环境建设法》，推进无障碍环境建设正在逐步形成社会共识。对相关设施和服务的观察和考量，也需从患者、医院、专业技术人员等多个视角切入。

张杨明显感觉到，十几年前，老年患者更在意诊疗质量的优劣，对相关服务是否人性化少有评价，当面对一些不那么友好的设施和服务时，他们通常会选择克服。但如今就诊的老年人，自我权益保护意识增强，开始留意服务窗口的高度是否适合轮椅使用者，医院是否设置无障碍停车位等。“现在，医院客服中心更注重收集有关无障碍环境建设的患者声音，发现问题后，会第一时间反馈给医院相关部门。”张杨说。

“建立反馈机制使改造更精准，改造效果更符合患者预期。”袁靖介绍，阜外医院门诊办公室定期与老年患者座谈，通过随访等方式了解老年患者的信息化服务使用情况，邀请他们在互联网诊疗结束后进行针对性评价。

“掌上阜外”线上挂号App具有院内导航功能，可结合患者诊疗计划、在院候诊信息合理规划就诊路径。可没过多久，阜外医院就接到了患者的投诉电话：“我坐轮椅，导航给出的路线没法走。”“收到患者反馈后，我们立即整改。”袁靖说，经多次实地摸排，专业技术人员在规划路径时注意避免楼梯、扶梯等残疾人、老年人不便通行的路径，优先选择直梯、坡道等无障碍通道。同时，在导航功能中嵌入语音和震动提示，让视觉障碍患者也能享受导航服务。

但患者到院的首要目的是就诊，不一定愿意花时间把需求和意见反馈给医院。“因此，不能只坐在办公室里等患者来诉苦，自己走走转转也能发现问题。”张杨说，隆福医院门诊大厅由拥挤变得有序，正缘于一名医院管理者的走走转转。

“原先，门诊大厅伫立着多根立柱，建设时是出于美观的考虑，但这些立柱将开阔的大厅切分成一条条狭长的通道，挂号窗口像一个个鸽子窝，患者排队也是兜兜转转。在拥挤的大厅里，残疾患者、老年患者的通行存在隐患，轮椅、平车也不容易转向。”张杨说，当时院长发现这个问题后，就联系施工团队将立柱拆除，门诊大厅的拥挤程度明显改善。
 

由于建院较早，部分设施相对陈旧。为适应助残、适老的要求，隆福医院对老院进行了改造。“老院改造犹如螺蛳壳里做道场，由于腾挪空间有限，施工期间部分诊疗服务被迫缩减甚至暂停，相关科室的收入难免受到影响。”令张杨欣慰的是，医护人员给予了充分理解和高度配合，“无障碍理念根植于每一名医护人员心中，才能确保工程的顺利推进”。

隆福医院楼层卫生间设有一键呼叫按钮，加装以来，张杨不定期按响呼叫按钮，测试从警报响起到急诊人员就位的时长。“响应时长越短越好，从最初的2分多钟缩短至1分多钟，离不开急诊科的支持，需要他们不断优化急救动线和人力配置。”张杨说。

药品说明书字号过小，不方便老年患者阅读，给安全用药带来一些隐患。阜外医院的用药指导单加大了字号，同时针对老年患者多药并用、容易遗忘开药时间的问题，在用药指导单上提示下次最早开药时间。隆福医院新开设的药师门诊，第一项服务即是协助老年患者阅读药品说明书，给说明书画重点。

“无障碍环境的打造需从硬件设施、服务流程、文化理念等多方面共同推进，将无障碍理念融入医疗服务全过程，这就要求调动全院力量。”北京小汤山医院副院长王莉说，“无障碍环境建设是一项综合性课题，很难一步到位。其中，经费有限是现实问题，要按照轻重缓急，将有限的资源投注于最急需、与患者看病就医最直接相关的环节上。”

无障碍环境建设非一日之功，医疗机构需要测算成本。多名医院管理者表示，医院期待自上而下的政策支持，当然他们并未坐等政策红利，而是坚持尽力而为、量力而行，已经从局部改造切入，逐步推动无障碍环境建设取得成效。